Epost: kontakt@valen-utvik.no
Twitter: http://www.twitter.com/valenutvik
Facebook: http://www.facebook.com/valenutvik
Hva slags ildsjel er jeg?
Fra tid til annen dukker diskusjonen om selveste Eksperten opp. Om hvem som kan hevde å ha funnet sannheten, eller i hvert fall funnet store deler av den, og som dermed har best grunnlag og størst troverdighet i forhold til å formidle denne sannheten videre til sine kunder. Noen hevdes å være Ekspert basert på sine dype anlayser og god oversikt over tilgjengelige artikler om sosiale medier, mens andre steder hevdes Eksperten å være den freidige 20-åringen uten annen faglig tyngde enn noen webinars, men med direkte lytterør rett inn i hjertet av ‘de unge og uforståelige’. Noen få ganger hopper jeg på slike diskusjoner og ytrer mine meninger i forholdvis rolige og rasjonelle ordlag. Men aller oftest får det meg til å tenke, men ikke reagere. Det medfører ikke nok reaksjon fra min side til å skrive argumenter og ta til motmæle, men det registreres og blir som en bit til i puslespillet jeg mener dette fagfeltet er.
Oftest leser jeg, tolker, tenker …og mange ganger ender jeg opp med å lure på om det er meg de snakker om, de mange som diskuterer? Når de hevder hva slags eksperter, rådgivere og konsulenter de mener bedrifter gjør galt i å henvende seg til, er det da slike som meg de bruker som skrekkeksempel? Når de mener noe om hvilke selskaper i sosiale medier-bransjen som kan sakene sine og hvilke som ikke kan det, hvilken side av det gjerdet har de da plassert VU?
Jørgen Helland (twitter: @JorgenHelland) i Hallogen er en jeg har fulgt i sosiale medier en god stund og han er en av de jeg stort sett leser alt fra. Jeg lærer noe nytt hver gang jeg leser noe han har skrevet eller ment noe om, han er rasjonell, ujålete, lite skrytete og etter min mening; faglig tung ift å ha god argumentasjon og god dokumentasjon for sine meninger. Jeg får stadig nye perspektiver på måter å jobbe på, og ting å ta hensyn til, etter å ha lest et av hans mange innlegg på Kjøkkenfesten (bloggen til Hallogen). Dette var også tilfellet da jeg leste innlegget ‘Ulike ildsjeler‘.
I innlegget hevder Jørgen at det kreves en ildsjel i bedrifter som ønsker å jobbe dedikert med sosiale medier, at det er viktig å ha noen som leder og holder hånd om sosiale medier for bedriften og styrer det hele i riktig retning. Dette er jeg fullstendig enig med Jørgen i. Alt for ofte ser vi at sosiale medier kun får et venstrehåndsfokus, og da skusles mulighetene bort på unødvendig vis, etter min mening.
Tilbake til ildsjeler; Jørgen mener det finnes en god del forskjellige typer ildsjeler. Det disse ildsjelene har felles er nysgjerrigheten på sosiale medier og viljen til å ta de i bruk, sier han. Han gir oss en god oversikt over de ulike typene ildsjeler man ofte finner i selskaper og kort oppsummert nevner han Originalen, Nerden, Kommunikatøren, Den innleide og Proffen. Alt i alt synes jeg han treffer på beskrivelsen av de ulike type ildsjelene og jeg anbefaler innlegget hans for mer informasjon om de ulike typene.
Jeg var raskt sikker på at jeg og min EkteMann-kollega i Valen-Utvik havnet inn i kategorien Den innleide, og med Jørgen sin beskrivelse av hvordan den typiske ildsjelen er i denne kategorien, er det en beskrivelse jeg følte kunne stemme i all vesentlig grad også på oss.
…men så kom det et lite NB på slutten av Jørgens omtale av ‘Den innleide’ ildsjelen.
Der skriver han at det er stor forskjell på konsulenter som dem selv (altså de i Hallogen), som kommer inn i selskaper for å kjøre interne prosesser i forhold til sosiale medier, og på konsulenter som meg selv; innleid hjelp til å representere bedriften. Han går faktisk så langt som å hevde at bedrifter bør vokte seg vel for å bruke såkalte ‘ghostwriters’ på blogg og facebook. Her mener jeg Jørgen er alt for bombastisk og kategorisk i sitt utsagn.
Bare så det er på det rene med en gang;
Jeg er med på så og si alle av Jørgen sin betenkeligheter. Det er text book social media 101 denne type betenkelighetene, det er opplest og vedtatt. Er man uærlig i kommunikasjonen med vennene til selskapet, om de ikke vet hvem som faktisk skriver innholdet? Kan en innleid ha samme type eierskap til selskapet, prosessene, produktene og de ansatte, som selskapet selv har? Er dette kortsiktig tenkning av selskapet, ettersom kunnskapen bygges hos den innleide og ikke hos selskapet selv? Er dette gambling med egen merkevare? Er dette overfladisk håndtering av sosiale medier?
Viktige spørsmål å ta stilling til, men utgjør disse utfordringene en sannhet om at selskaper ikke bør benytte innleide representanter i sosiale medier?
Jeg tror absolutt ikke det. Jeg tror dette viser at det er flere viktige spørsmål selskaper bør ta stilling til i forkant av å leie inn representanter for selskapet. Jeg tror selskapet gjør lurt i å bli godt kjent med representantene de vurderer, før de satser på disse menneskene som sine ansikt utad i sosiale medier. Jeg tror det viser at det ikke holder å kun være tung teoretiker eller hipp ungdom, for å kunne representere en bedrift i sosiale medier. Men alt dette tror jeg det er like viktig å vurdere om bedriften velger å bruke en internt ansatt også!
For meg handler arbeid i sosiale medier om tillit, tydelighet, gjennomsiktighet og ekte engasjement.
Enkel ord, men ordene må leves ut helt og fullt om man har ambisjoner om å få dette til i sosiale medier.
Jeg forstod på Jørgens kommentar i eget innlegg at noe av det som kunne være årsaken til hans frarådning om å benytte det han og mange kaller ‘ghostwriters’ (selv liker jeg for øvrig ikke det begrepet, det høres ikke ut som en man kan stole på), var det som handler om både tydelighet og gjennomsiktighet. At det fantes mange ‘ghostwriters’ der ute, som representerte selskaper i sosiale medier, men som ikke var ærlig om det og hvor dette ikke var tydelig. Det er jeg enig med Jørgen i; det ser jeg hverken som hensiktsmessig eller tillitsskapende.
Det har aldri vært hemmelig hvilke kunder VU representerer i sosiale medier. Hverken ovenfor markedet / bransjen eller for de vi kommuniserer med, altså våre kunders kunder. Jeg kan nevne selskaper som Home&Cottage, -nille, Nissan Norge (kun facebook), VIA Tours, MAL Proff med flere, eksempler på selskaper vi kommuniserer på vegne av i både blogg, facebook, twitter m.m.
Stort sett snakker vi med logoen som avsender, altså ikke signert med eksempelvis ‘Astrid’, men dette skyldes kun at vi ikke har sett det som noe som trenger poengteres i dialogen. Om dialogen krever det, har vi ingen betenkeligheter med å si hvem vi er eller på hvilken måte vi jobber. Det har vi også gjort ved flere anledninger, og vi har aldri møtt noe negativt ift dette fra våre kunders kunder. Det som vi synes er ekstra hyggelig, er de mange tilbakemeldingene vi får fra de som liker både Home&Cottage og -nille på facebook, at det føles som at de kommuniserer med en venninne når de leser oppdateringer fra oss, får svar på ting de spør om o.l. At de føler det som at de kjenner oss. Kjenner selskapet, at selskapet har fått en personlighet. Og det er da ikke vår personlighet, men en egen personlighet for hver av våre kunder. Disse tilbakemeldingene tar vi som et tegn på at kommunikasjonen vår skaper tillit, er tydelig og viser ekte engasjement. Det jeg derimot har liten tro på, er at man skal representere konkrete personer i et annet selskap, altså at jeg skulle skrevet som om jeg var adm.dir. i eksempelvis -nille. Da blir det løgn fra starten av, det skaper ikke tillit og det tåler ikke gjennomsiktighet.
Måten vi i VU jobber på, er tidkrevende – det sier seg selv. For å vise ekte engasjement med tydelighet på vegne av en kunde, er det gitt at vi er nødt til å kjenne kunden godt. Det krever tid. For å kunne kommunisere med gjennomsiktlighet og for å få tillit fra kundens kunder, krever det at vi kan nok om selskapet, produktene, prosessene og ikke minst konseptet, og dette er også tidkrevende. Det krever at vi jobber tett med kundene våre, slik at vi vet hva slags tone, hva slags stemme, vi skal skape for de i sosiale medier. Vår erfaring viser at vi jobber så tett på kundene våre at vi i mange tilfeller oppleves som ansatte hos kundene. At butikkansatte i Home&Cottage opplever oss som en kollega, at vi står på samme side og at vi har de samme målene. Da først tror jeg at vi kan oppnå den tilliten fra både kunden og kundens kunder som vi ønsker.
Ettersom dette er såpass tidkrevende og omstendig, er det ingen ambisjon for oss i VU å få verdensherredømme på å jobbe med sosiale medier på vegne av kunder. På de to konsulentene vi har per i dag, kan vi ikke få hundrevis av kunder vi skal kjenne like godt og yte samme type service og tilbud til. Måten vi i så fall må vokse er ved å ansette flere mennesker, noe som naturligvis kan være aktuelt, og slike ansettelser måtte i så fall, etter min mening, vært basert på de kundene vi ønsket å tiltrekke oss. Ønsket vi å jobbe med selskaper som Platekompaniet eller Rock ‘n Rolls i sosiale medier, tenker jeg det ville vært lurt å ha en person som klarer å engasjere seg godt om emner disse selskapene er opptatt av. Med andre ord; det er menneskene vi i VU er, som er produktet VU selger, ikke på hvilke plattformer vi jobber, og det tror jeg er mitt viktigste poeng.
Jeg selger meg selv. Våre kunder har kjøpt meg. De har kjøpt det at de tror jeg kan representere deres bedrift med tillit, troverdighet, ekte engasjement og god forretningsforståelse og strategitenkning. Det synes jeg naturligvis de har gjort lurt i, ettersom jeg synes dette er selveste drømmejobben og jeg håper å kunne jobbe med dette i lang, lang tid fremover.
Del på Facebook // Del på Twitter
Som med så meget annet, det er kun når ting blir gjort dårlig at det blir et problem. Så får vi heller diskutere hva som er dårlig handling.
Jeg er helt enig med deg at man må være ærlig. Sosiale medier er ikke egentlig så ulikt å møte noen ansikt-til-ansikt, og alle kan vel forstå at det er en dårlig ide å hyre inn en skuespiller for å møte kundene som firmaets sjef…
Takk for å konkretisere det ned til noe veldig enkelt og forståelig, Anne!
jeg vil benytte anledningen til å skyte inn en replikk her:
/Er dette kortsiktig tenkning av selskapet, ettersom kunnskapen bygges hos den innleide og ikke hos selskapet selv?/
– nei, fordi vi som kunde jobber så tett med VU at erfaringene vi gjør oss underveis er veldig viktige og bygger opp masse kompetanse i bedriften innenfor sosiale medier. Dette er vinn vinn! Vi blir hele tiden bedre til å mate kommunikasjonskanalen med aktuell og relevant informasjon for kundene, og får større forståelse for muligheter kanalen gir. Konsulentene sparer oss for mye tid og deler sine erfaringer så vi ikke må finne opp kruttet på nytt. Vi blir mer kreative i kampanjeplanlegging, og kan alltid logge inn for en liten chat med konsulenter med spisskompetanse – som ikke fakturerer med gaffel telegramstil. Og de kommer som et friskt pust med øyne utenfra. Kan det bli bedre?
Godt skrevet!
Selv føler jeg meg ikke som noen ekspert, men i all beskjedenhet kan jeg vel hevde å tendere mot en slags form for ildsjel.
Dels nerd, dels «noob» (ja, det kan kombineres!), dels enkel sjel fra bygda, til tider kverulant og – men alltid meg selv, som det mennesket jeg er.
Enig i at ethvert engasjement må være ekte, uansett innleid eller ei.
Det må være bedre for en bedrift å ha en innleid som er kompetent, enn at en ansatt, selv med brennende engasjement og gode intensjoner, men uten nødvendig kompetanse, skal ha ansvaret.
Litt flås til slutt (da jeg er dels flåsete):
Jeg er forresten venstrehendt, så jeg kjenner meg igjen i det du sier om venstrehåndsarbeid – hvilket jeg bedriver kun i bokstavelig betydning
Det gleder meg virkelig at noen tar seg bryet med å utdype ildsjeler ulike roller i bedriftenes møte med omgivelsene i sosiale medier. Her vet jeg det er mye usikkerhet rundt omkring i bedriftene, så på vegne av de nysgjerrige takker jeg for dette innlegget!
Vi er jo i det store og hele helt enige her, Astrid. Det er et par ting jeg synes du tar fram som er verdt å reflektere over:
1. Det er ingen garanti for at et ansatt vil gjøre en god jobb som bedriftens representant. Det er virkelig helt riktig og dette ser jo både den ansatte som gjerne får jobben og dens ledere. Læringskurven blir ikke bratt nok, resultatene uteblir og gleden ved å være i dialog med «fans og fiender» forsvinner raskt hvis den i det hele tatt dyrkes fram. Løsningen er enkel å si, men vanskelig å gjennomføre: læring.
2. Ja, jeg mener at bedrifter skal vokte seg for å ta i bruk eksterne til å la seg representere i sosiale medier.. Men det er selvfølgelig avhengig av hvem de velger å benytte seg av. For en mann som har jobbet i en rimelig grumsete del av SEO-bransjen gir miksen av lav kompetanse hos kundene og useriøse leverandører i et uoversiktelig marked en uggen følelse. Jeg stoler på folk jeg kjenner når jeg med rimelig stor sikkerhet kan si at jeg vet at dere ikke havner i kategorien useriøs, men det er nå fra den tanken at kommentaren på Ulike ildsjeler-innlegget ble satt opp.
Til syvende og sist kommer det ned på hva kundene. Hva er deres ambisjonsnivå, hvilke ressurser har de, er de villige til å bygge egen kompetanse etc. Jeg vet av egen erfaring at det også er glidende overganger, også for oss som først og fremst driver med intern kompetansebygging og strategisk arbeid.
Som en som i mange tilfeller kan kalles en sosial «ghostwriter», er det godt å se at det er flere som har denne ambivalensen i forhold til hvordan dette fungerer. Har fulgt ordvekslingen mellom Astrid og Jørgen på Kjøkkenfesten, og gjort meg noen tanker.
Helt riktig, Jørgen, dette her handler selvsagt mye om ressursene hos kunde – både menneskelige og økonomiske. Har en bedrift sterke tessurspersoner internt, så er det selvsagt naturlig at bedriften tar driften av sosiale medier selv. Samtidig ser vi at mange bedrifter ikke innehar disse ressursene, og da vil vår jobb i mange tilfeller være lenger enn bare i en oppstartfase.
Men samtidig handler dette her også ganske mye om HVA man skal benytte de sosiale mediene til. Man kan vel egentlig dele kunders ønsker inn i 2 hovedkategorier:
Marketing: selvom dette må tilpasses kanalene er det selvsagt mange kunder som ønsker å kommunisere produkter, lanseringer, aktiviteter og andre ting som følgerne kan få fordeler på. I sånne her tilfeller kan innleide være en stor ressurs – som heltids kommunikatører håper jeg vi klarer å plukke opp erfaring og kompetanse på veien.
Kundeservice/dialog: mange kunder ønsker å gå i dialog med sine kunder i sosiale medier – og det synes jeg er veldig riktig bruk av mediet. Problemet oppstår når man ikke har ressursene internt til å følge opp dette. I disse tilfellene tror jeg sjelden man klarer å få en innleid til å sitte med samme informasjonsmengde som man gjør internt – og selvom jeg tror på deg når du sier du gjør det, Astrid, så tror jeg du er i et mindretall av konsulenter (og stor kudos til deg for dette). Jeg opplever i hvert fall at i hvert enkelt prosjekts timeskvis er det rett og slett ikke plass til at vi som konsulenter sitter på all informasjon om alle aspekter hos kunden og kundens produkter. I så fall forsinker vi bare dialogen.
Jeg tror dermed at det avgjørende for om innleide eller interne er del ideelle løsningen, ligger i hva det er man ønsker å oppnå i sosiale medier. Når vi jobber med kunder er dette noe av det første vi tar tak i. Om kunden ikke har en velfungerende kundeservice som kan ta kundehenvendelser, råder jeg de stort sett til å styre unna denne typen dialog. Da får man heller bruke kanalene til å nå noen av de andre målsettingene som er mulig å gjennomføre.
Takk uansett for veldig gode innspill til et viktig tema!
TAKK for at dere leser og kommenterer!
Jeg synes dette er en spennende diskusjon og det er interessante innspill og kommentarer fra dere her!
Jørgen;
Ja, vi er i det store og det hele enige, og det var kanskje litt unødvendig av meg å henge meg så opp i ditt lille NB, men ettersom du antakelig skrev ned der det som jeg har fått hintet og antydet av flere på annet vis mange andre ganger, så var det også du som fikk svaret mitt.
Til ditt punkt 2;
Vi er veldig enige her. Lite kunnskap hos kundene er nok nettopp det som gjør at det er fritt frem for useriøse leverandører, i hvert fall enn så lenge. Vi er alle med å oppdra og lære opp kundene våre, og særlig med sosiale mediers makt, tror jeg de useriøse vil falle fra. Det er nok ikke formen på hjelp som er avgjørende for hvilken måte bedriftene bør knytte til seg hjelp, men på hvorvidt aktøren de knytter til seg er seriøs, profesjonell og har belegg for å gjøre som de gjør. For øvrig gleder meg til å få treffe deg IRL – diskusjonen fortsetter nok der!
Thomas;
Så gøy at du er innom Thomas! Det er egentlig ganske interessant å se hvem som har kommentert her, for bortsett fra Lara (som representerer en av mine kunder, -nille – og takk for fin spesifisering, Lara!), så representerer dere andre bedrifter som er på min toppliste av profesjonelle, ordentlige, ikke-skrytete men nedpåjorda, gode bedrifter som jeg lytter og lærer fra. PR Operatørene er altså en av disse.
Så til din kommentar;
Jeg følger egentlig kommentaren din helt fint – helt til du deler inn i to ulike måter å bruke sosiale medier på. Er naturligvis enig at disse mediene kan brukes på mange ulike måter, og for å nå mange ulike mål, men jeg ser ikke helt hvorfor man som ekstern konsulent / eksternt byrå ikke skal kunne gjøre det ene, når man kan gjøre det andre?
For oss i VU jobber vi i hvert fall like fint med markedsføring av kundene våre i sosiale medier, med kampanjer, tilbud, aktiviterer og annet, som vi også gjør i forhold til kundeservice og dialog med følgerne til kundene våre.
Jeg tror ikke man som innleid trenger å sitte med samme informasjonsmengde som man gjør internt, så lenge man har gode rutiner og gode kommunikasjonskanaler mellom innleid og kunden. Føler selv dette fungerer bortimot optimalt med eksempelvis Home&Cottage og -nille for vår del. Spør en av vår følgere om noe, så svarer vi om vi kan, og om vi ikke kan, så svarer vi at vi skal undersøke nærmere og komme tilbake til de. Husker ikke noen reaksjoner på at det ikke er holdbart. Vil det ikke være slikt internt i en bedrift også? Vanskelig å sette på en intern ressurs som skal kunne alt om alt, tror jeg.
Så nei, jeg føler ikke vi forsinker dialogen her – men igjen; vi lærer opp kundene våre og har ved flere anledninger hjulpet de i sine prioriteringer ift å avklare hva deres flaskehalser er, hva som «slår an» blant deres kunder for tiden, osv. Basert på vår dialog på deres vegne i sosiale medier.
Og til ditt siste avsnitt;
Jeg tror rett og slett lite på å innbilde kundene at de kan styre unna noen som helst gruppe av kommentarer. De som følger våre kunder i sosiale medier, er i aller høyeste grad med på å bestemme hva slags side de følger. Om man bare fokuserer på markedsførings- og salgsbudskap, men ikke gir folk svar på mer kundeservicerettede kommentarer, så tror jeg man ikke oppfattes som spesielt interessert i en reell dialog.
Når det er sagt; jeg registrer at du tror meg på det at vi gjør dette altså, men jeg tror også dette kan være gjeldene for flere andre byråer. Om seriøsiteten er der, om man har et genuint ønske om dialog, om man forstår både kommunikasjon, mediet og har en viss forretningsforståelse, så tror jeg det ligger til rette for dette. Derimot; det er sagt uten at jeg har noe som helst kunnskap om hvordan «vanlige» byråer jobber ift kunder, timer osv. Jeg vet bare hvordan vi i VU jobber og hva som fungerer for oss
…og når jeg tenker på det; håper vi også får tatt en kaffe IRL en vakker dag, for dette tror jeg vi kunne snakket mye om – og jeg er overbevist om at jeg ville lært mye nytt!
Igjen; TAKK for kommentarer!
Hei Astrid, takk for hyggelig kommentar, og jeg tar deg selvsagt på ordet med en kaffe!
Jeg ser at jeg uttrykte meg litt klønete (litt sent for skriving), i forhold til å dele inn innholdet. Mer presist ville jeg frem til at hva kunder oftes gjør i sosiale medier, er å forsøke å fylle de to funksjonene. Og så har jeg da en tanke i forhold til hvordan eksterne og interne best kan utnyttes.
Nå kjenner jeg dere i VU alt for dårlig til å kunne si hva som fungerer, men ut fra hva du skriver fungerer dere på en måte slik at dere nærmest går inn som en del av bedriftens team og skriver fra det ståstedet. Det er selvfølgelig en super posisjon, som jeg tror dessverre ikke er så vanlig. At dere får dette til, gjør at den skepsisen jeg har til at eksterne tar for seg KS henvendelser, produkt fokuserte henvendelser etc. ikke er så gjeldende. Jeg så dette mest fra eget ståsted, og i den settingen ser jeg at det er begrenset hvor mye produktkjennskap man får som innleid konsulent, og dermed mener jeg at det i de fleste tilfeller vil være best for internt å kunne ta de henvendelsene. Jeg mener at jo mer produktkunnskap man besitter, jo bedre rustet er man til å ta seg av henvendelser i sosiale medier. Særlig fordi jeg mener man skal kunne svare kjapt og presist, og i mange tilfeller vil ikke jeg ha kunnskap nok til å gjøre det. Jeg kan f.eks. lett svare feil i tekniske spørsmål.
I forhold til hvilke forespørsler man velger å svare på, så mener jeg det er viktig å definere hva man skal bruke kanalene til. Jeg sier ikke at man skal ignorere, men det er en forskjell på å ha ambisjon om å løse alle typer problemer «der og da» eller om man skal føre en annen type dialog. Noen kunder (eks. Netcom) staber sosiale medier teamet sitt med KS mennesker. Andre kunder ønsker å ha kommunikatører. I det første tilfellet er det 100% riktig å ha fokus på å løse problemer av teknisk art. I det siste ønsker man kanskje heller å føre en dialog rundt inspirasjon, opplevelser eller noe annet som passer kunde og produkter. Og jeg ser da ikke noe galt i at man på en hyggelig måte sender folk videre til kundeservice når de har veldig teknisk krevende spørsmål. Enten med en link til en webside eller til en telefonsupport. Mange bedrifter har jo også KS-henvendelser som er sensitive med hensyn til personvern og saksgang at det er mer egnet å ta i et mer lukket forum enn f.eks. Facebook eller Twitter.
Selvsagt skal man besvare eller være til hjelp. Men jeg har samtidig stor respekt for kunder som f.eks. har KS plassert i et annet land og ikke ønsker å ta KS på Facebook. Da må vi legge opp til løsninger som gjør at man på en bra måte får styrt dialogen inn i et spor som kan håndteres i kanalen. Og nettopp dette tror jeg «vi eksterne» kan være en god guide til.
Men bottom line tror jeg vi er ganske enige, jeg tror bare at du er så heldig som får jobbe ekstremt tett med kundene dine, og det gjør kanskje at du ser noen flere muligheter enn meg når det kommer til å jobbe med «hele» dialogen som en kunde har med sine kunder.
Så kaffe – ja takk!